过程工程是现代制造过程理论，如过程质量、制造系统斜升效应、设备性能劣化与控制、并行工程、计算机辅助工艺(CAT)、系统集成、DFX、P／OM(生产与运作管理)，误差流理论，约束理论(TOC)、过程控制和质量工程以及 CAFD等的综合利用以及全寿命、全过程的控制和管理的集成。从本质上讲，过程工程是建立在现代科学技术、计算机技术、经济、管理与人文社会科学融合基础上的现代工艺学，它是构成企业实力的根本要素。从目前的认识看，它包括以下内容：

——过程的创新与改进。新的加工方法的创新和现有方法的革新。

——过程规划与设计。从保证产品可靠性、安全性、质量控制和对环境的影响出发，根据企业的实际与支持条件，把T、Q、C、S(服务)与 E(环境) 统一起来和开发与应用计辅工艺 CAT及 CAFD。

——过程控制。目前迫切需要的是普及培训和推广应用基于SPC的过程质量控制，并努力研究开发和应用基于微机的过程物流、信息流、能量流、资金流和误差流的控制技术。

——过程管理。过程的复杂性和多变性使过程管理和调度工作异常繁忙且易出错。因此，研究和开发按周、日、甚至时的规划、控制和调度计辅技术显得特别重要。

——加强过程理论的研究和应用。传统的办事规则已经不适用于今天的生产环境，应该加强过程运行、管理和调度规律的研究和应用，防止由于理论与概念的落后导致的各种错误，譬如落后的质量水平掩盖质量管理的落后(Yeh＆ Pearlson，1998)。目前尚持研究的过程理论有：斜升效应、劣化效应、企业与动态联盟的建模与仿真、快速决策与调度、智能技术在过程中的应用和专用夹具的CAFD等。

5 以人为中心的组织与管理

近20年来，组织与管理最重要的创新是“以人 为中心”的组织概念的确立与实施和改进创新战略。

5.1 使顾客完全满意(total customer，TCS)

不少世界级先进企业都先后把TCS作为企业的业务工作目标。其实质是：超越顾客的期望，使企业成为市场的赢家；以人为中心，自上而下地转变传统观念，在信念上强调“以礼待人，忠诚不渝”；培养人人有权参与，发挥集体协作精神，形成创新的企业文化；把企业所有业务工作同TCS挂钩，形成集体与个人的工作目标和测度参数；要求达到同行之最：在人员素质、营销、技术、产品、服务和工艺方面达到世界一流；增大企业的市场占有量；把一切业务工作同提高质量和降低运行时间挂起钩来，并落实到人，如执行土90、士6．5σ或土6σ的品质制，同时要求每个员工找到自己服务的对象

——外部的顾客或内部的顾客，执行每天每人出错率≤3.4× 10-6。美国 Babicb的研究表明：一个不满意的顾客要对8-20个人讲其不满意，而满意的顾客只对3 -5人讲。连续不停地改进顾客满意率是达到商业成功的最佳路径。必须了解你的竞争对手的顾客满意率和你的产品与服务的优先权，在对比中改进管理的思维与战略。他还提出企业获取这些信息的5 个步骤。

5.2 执行不断改进与创新的管理战略

在对比美日的创新战略后，人们发现采取连续改进一创新的战略优于只有创新的战略，如图3所 示。因为在两次创新的间隔中，由于劣化效应的作 用，不能实现保持不变(不降)的绩效，只有利用连续改进(小改小革)才能对抗劣化作用，与创新结合达到最大的绩效。我国不少企业尚缺乏这种连续改进一创新的战略。

5.3 革新组织与管理

近10年来，企业管理和组织工作最大的革新是观念的改变和组织形式与管理的变化。20世纪20 —30年代产生的大量生产，在管理上强调绝对服从。在今天，它已经造成企业管理人员与员工的“对立”，而影响企业的竞争力。因此，国外企业强调实施群体决策与集中决策相结合的管理决策。同时，为了消除多层次金字塔型组织结构的“大企业病”，采取少层次扁平化网络结构，形成可组织的结构，创造了小组，群体／集团和动态联盟与虚拟企业的组织形式。其中，小组是基本的单元和组织模块。小组组成的目的是为了攻克企业面临的难题或重大事件服务的。它源于战场上攻坚或爆破小组的原型，挑选4-12名精干成员组成，其成员是多专业、功能交叉、有知识和能力的员工，其工作寿命一般为3。12 个月。一旦任务结束后就自动解散，或回到原来岗位或重组新的小组。小组的本质是通过培训和授权发挥多专业人员群体的主动性、积极性及其知识与技能，以攻克企业面临的瓶颈或难题。在实施小组组织管理中应该注意：(1)明确小组的功能，这包括进行必需和合适的教育培训，创新工作程序；通过不断沟通了解顾客的需求和调动供应商的参与积极性；利用平等讨论的会议形式，集思广益，形成一致决策。(2)建立小组的规则，使每个成员达到一定的工作强度，避免忙闲不均；尊重每个成员的差别，造成不同专业和背景的成员合作的环境；增强沟通，增进成员相互了解；建立小组协议，确定成员的行为规范。(3)实施正确的管理，消除工／管对立和把质量放在次要地位的两难局面。从国外看，要注意消除因为管理组织和方法的落后使工人成为“替罪羊”的局面。执行 Delning的建议：“只要工人是正确地工作了，我们就不应该认为他们有问题”。搞好管理的核心是从企业规划和根本目标 ——TCS进行管理，以平等的态度与员工沟通，肯定员工的优点与进步，并注意及时对他们进行必要而合适的培训。