在高手如林的空调市场，江苏新科电子集团有限公司近日亮出了新“兵器”———“客户关系管理系统5.0版本”，成为新科空调发力服务营销的“看家法宝”。 　　“提高效率，是这套系统的首要目的。”新科公司品牌总监许意强告诉《中国现代企业报》记者。 　　他说，新科在全球范围内的营销服务网络已初具规模。新科在国内大中型城市设立了63家销售分公司、300多个技术服务分部，并在美国和欧洲、东南亚等国家和地区，及香港特别行政区建立了销售服务公司。如此庞大的营销网络如果仅凭传统的信件、传真或电话等方式进行联络，势必会给企业造成售后服务和营销的滞后。从1998年开始，新科空调就开始引入软件管理方式，进行提升效率和服务的尝试。 　　2002年，新科上线一套用于企业资源管理的ERP软件系统，但该系统与旧的客户管理系统不兼容，于是新科空调服务部门便联合国内专业的客户管理服务系统提供商———星际（杭州）网络技术有限公司，于2005年初启动研发一套能与互联网技术结合应用的最新版本系统，到今年4月初，该系统正式投入运营。 　　据介绍，“客户关系管理系统5.0版本”由多个模块组成，包括客户管理、回访管理、服务商管理、配件管理、仓库管理、技术智能支持、办事处管理等内容。许意强介绍说，以前的信息都要从各地传给总部，总部再对信息进行汇总后才能形成有机的信息整体，一切都要靠手工进行。而现在，各地信息直接输入这套联网系统，10个人的工作量2个人就可以完成，且最重要的是总部可以与各地办事处、服务商进行直接联系。 　　新科空调的销售和售后服务一部分由新科公司自营，另外一部分是吸收了各地3A或4A级的服务商为其进行代理销售，消费者对服务商反馈的所有信息以及新科与服务商之间的联系全部在系统中得以实现。配合新科空调总部，各地服务商都设有客户终端，消费者购买、报修、意见等信息全部通过客户终端输入系统，总部可根据消费者所在地域、报修特点等在网上即可及时通知服务商进行服务，同时，新科与服务商之间的费用结算也已清楚地收录在系统之内。 　　新科公司考虑到并不是所有消费者都能上网反馈信息，所以仍主要通过售后服务电话与消费者进行联络。但同时，对于能上网的用户，新科公司的网站专门辟有论坛，使能上网的消费者也可以通过论坛获取和反馈信息。将所有的购买、咨询、维修等信息及时地输入到新科网上的客户关系管理系统之中，信息在系统里流动起来，最终实现了为消费者高效服务。 　　由于消费者的购买、报修信息已全部输入系统，因此即使消费者丢失了买空调的发票，在这里也已不再是问题。把机器上的条形码输入系统就可以查询到消费者的购买记录，无论是三年整机还是五年压缩机的保修，与销售商的推委、纠纷等问题都将迎刃而解。 　　目前，空调以及家电类产品已发展到同质化竞争的阶段，如果企业能在提高产品质量的基础上再创造出个性独特的产品，或提供独到的优质服务，就能在市场激战中杀出重围，一枝独秀。 　　“服务营销”即是新科公司去年刚刚在业内提出的新概念。当企业发展到一定阶段，价格营销、产品营销等方式都将面临升级，要适应新阶段市场的需求，“优质服务”则会成为获得消费者青睐的良方。 　　“客户关系管理系统”使“服务”成为新科空调参与市场竞争的一种强有力的营销手段。

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